Vos objectifs
- Connaître les principes de base de la relation client
- Pouvoir appréhender et gérer un échange au téléphone ou en face à face sereinement et qualitativement
- Délivrer un service de qualité au client
- Adopter les bons réflexes pour préserver la relation client.
Notre proposition
A qui s’adresse cette formation
Tous les types d’entreprises.
Public concerné
Tout collaborateur en contact face à face ou téléphonique avec des clients internes ou externes.
Pré-requis
Aucun pré-requis.
Durée et tarif
7 heures de formation sur 1 jour.
Tarif: Nous consulter.
Repas à la charge du stagiaire.
Modalités
Collectif ou individuel – inter et intra entreprise.
Nombre de participants
4 minimum et 8 maximum.
Programme détaillé
1/ Les principes de base à connaître dans la relation client
- Les attentes du client
- La satisfaction du client
2/ Les comportements et attitudes à adopter dans toute communication avec le client
- Le verbal et le non verbal : en face à face et au téléphone
- L’importance de la voix dans la communication
- Les règles de base dans la conversation téléphonique
- Garder la maîtrise de la conversation
- La calibration
- La synchronisation
3/ La relation client dans la relation commerciale
- Les phases de l’entretien commercial
- Le vocabulaire et l’Art du questionnement
- Identifier le type de client avec le SONCAS
4/ Savoir gérer les relations conflictuelles
- Appréhender les situations difficiles
- Comprendre et définir le stress
- Ramener la relation dans le positif
- La méthode DESC
5/ La gestion de l’email dans la relation client
- Les points « A faire » et « A éviter »
Formateur
Consultant en Ressources Humaines.
Méthode pédagogique
Alternance d’exposés théoriques, d’analyses de pratiques (sur la base d’exemples ou de témoignages concrets des stagiaires) et de mises en pratique, exercices et jeux de rôle, échange avec les autres participants.
Apport de méthodologie et d’outils spécifiques à la relation client
Evaluation
Evaluation pré-formation : une évaluation avant le démarrage de la formation est réalisée afin de connaître le niveau de connaissance dans le sujet traité. Cette évaluation permet de concevoir un contenu pédagogique adapté au public en présence.
Un questionnaire sera remis à chaque participant à la fin de la formation pour évaluer l’acquisition de la compétence
Sanction
Une attestation sera remise à chaque stagiaire qui aura suivi la totalité de la formation.
Nos engagements
Démarche qualité
Sogeca Conseil est engagé dans une démarche d’amélioration continue. Nous soumettons un questionnaire de satisfaction à chaud aux participants. Un questionnaire de satisfaction à froid est également soumis 6 mois après, notamment sur la mise en pratique des contenus de la formation. Ces documents nous permettent de nous assurer de la qualité de nos formations, et le cas échéant, de pouvoir mettre en place des actions correctives. Nous réalisons également des suivis qualité auprès des commanditaires.
Accessibilité
Nos locaux répondent aux exigences et normes réglementaires d’accessibilité aux personnes à mobilité réduite à l’intérieur comme à l’extérieur.
Nous vous invitons à prendre contact avec nous afin de nous faire part de vos besoins en lien avec un éventuel handicap.
Nous nous engageons à les étudier afin de vous faciliter l’accès à nos services (lieux, horaires, supports pédagogiques, autre…).
